소통 역량을 키워주는 CS강사, 태선영

[CS교육 이야기]

소통 역량을 키워주는 CS강사, 태선영

 

  내가 잘하는 것, 좋아하는 것이 무엇일까?를 고민하며 진로와 취업에 관심이 많았던 대학생 시절, 한 콜센터에서의 아르바이트 경험은 제 인생을 송두리째 바꾸어 놓았습니다. 우연히 직원들을 대상으로 하는 서비스교육에 참여하였는데, 직원들을 하나로 만들고 모두를 즐겁게 만드는 강의에 푹 파져 들었죠. 그래서 저는 결정했습니다. 직원들이 성장하고 즐겁게 일할 수 있는 방법과 친절함을 표현할 수 있도록 도와주는 CS강사가 되기로 말입니다. 강사로서의 자격을 갖추기 위해 서비스 접점 기업에서 아르바이트생으로 일을 하고, CS 강사교육 거친 뒤, 드디어 한 기업의 사내강사가 되었습니다.

 

 

  CS교육은 고객의 욕구와 기대에 부응하는 기업서비스를 제공하여, 고객이 계속해서 상품과 서비스를 구매할 수 있도록 신뢰를 이어가고, 직원들의 역량을 향상하여 일의 시너지를 높이기 위해 받는 교육훈련을 의미합니다. 아무래도 모든 기업에서는 성장과 이윤창출이 중요한 만큼 기업, 관공서, 학교 등 서비스와 관련된 분야에서 CS교육을 많이 실시하지요. 하지만 넓게 보면 사회활동을 하는 모든 사람이 CS교육의 대상자가 된다고 할 수 있습니다.

  사내강사 근무시절 회사 내에서 모범이 되어야 한다는 생각에 항상 바른 말투와 차림새, 이미지관리 등 모범적인 자세를 위해 노력했는데, 사실 굉장히 힘들었어요. 심지어는 의자에 앉아 있을 때에도 흐트러지지 않고 바른 자세를 유지하려 항상 긴장의 끈을 놓지 않았답니다. 강사도 사람인지라 때로 화도 나고 울분을 토해내고 싶은 경우도 있었지만, 항상 상대를 존중하고, 배려하고자 노력했습니다. 이렇게 나름의 힘든 7년의 시간동안, 결혼을 했고 어느 덧 세 아이의 엄마가 되었지만, 뒤쳐지지 않는 CS강사가 되기 위해 끊임없이 노력했습니다. 새로운 교육 트렌드에 관심을 갖고 책을 읽으며, 매 교육마다 새로운 사례를 준비하며 최선을 다하는 강사가 되기 위한 길을 걸어 왔지요. 하지만 자녀들이 커가면서 아이들의 교육에 소홀할 수 없었기에, 시간에 자유로운 프리랜서 CS강사로의 독립선언을 하게 되었습니다.

 

  올해로 12년차 CS강사로서 다양한 기업, 관공소, 학교 등에 CS교육으로 서비스인으로서 갖추어야 할 기본매너인 CS마인드, 서비스 커뮤니케이션 스킬, 이미지 메이킹, 비즈니스 매너, 불만고객 응대법 등을 교육했습니다. 최근에는 직장인으로서의 윤리적 마인드, 감정노동으로 인한 스트레스 상황에 잘 대처하게 하는 스트레스 관리법에 대한 교육 프로그램도 강의합니다. 예전에는 자연스레 대가족이나 마을 속에서 예절과 소통하는 법을 배워왔지만, 요즘 사람들은 개인주의가 팽배한 가운데 상대에 대한 마음이나 배려가 줄어들었기 때문이지요. 또, 사람들이 다람쥐 쳇바퀴 돌아가듯이 여유 없이 살아가다보니, 자기감정 관리에 어려움을 가지고 있어요. 이렇게 감정 관리가 안 되니까, 다른 사람들에게 쉽게 화를 내고 이해하는 마음의 폭도 좁아지고, 그러다 보니 기업에서도 감정 관리와 감성 코칭을 많이 하는 추세인 것 같습니다.

 

 

  예전에 한 워크샵 프로그램에서 갈등관리라는 주제로 교육을 진행한 적이 있었는데, 그 조직의 매니저들은 갈등이 쌓여있는 상태여서 서로 사이가 안 좋았어요. 3시간의 교육을 통해 서로를 이해하는 활동을 하고 자신들의 감정을 들여다보는 프로그램을 하면서, 서로가 오해를 많이 풀고 관계도 회복되는 것을 경험했지요. 강사인 제가 직접적인 해결책을 제시해 주지는 않았지만, 그들 스스로가 그들의 문제점을 깨닫고 어떻게 해야 하는지를 찾을 수 있었죠. 저는 그 속에서 조그만 물고를 터주는 길잡이의 역할을 하였고, CS교육 강사로서의 의미와 보람을 깨닫는 순간이었습니다.

 

  이렇듯 사회 조직 속에서 사람들이 변화되고 성장하는 모습을 보는 것이 CS 강사로서의 보람이지만, 실은 그들보다 강사인 제가 배우는 것이 더 많습니다. 사람들에게는 ‘이렇게 이렇게 해야 한다’고 말하나 정작 나는 하지 못하는 것 때문에, 스스로 자책감에 빠지고 그런 제 자신에게 스트레스를 받았던 때도 있었지요. 하지만 저도 인간이고 늘 변화하고 개선되기 위해 평생 노력하는 사람이라는 생각을 하고 난 후부터는, 저 자신에 대한 자유로움과 여유가 생기기 시작했죠. 여전히 가르친대로 살아야 한다는 것은 마음 한 켠에 놓인 짐이기도 하지만, 사람들에게 강의하는 내용들이 끊임없이 나 자신한테도 좋은 에너지를 주어 일상생활에서 사람들과 소통하는 것과 마인드 컨트롤에도 도움이 많이 됩니다.  

 

  마지막으로, 앞으로 프리랜서 CS강사로서 뿐 아니라 엄마로서 건강하게 자녀들을 양육하고 키울 수 있는 부모교육을 하고 싶습니다. 가정을 건강하게 꾸리는 것이 사회를 건강하게 만드는 것이고, 사회가 건강해야 나라가 건강해지기 때문입니다. 가정에서 어린아이들에게 가장 큰 영향을 주는 엄마들이 건강하게 자녀들과 소통할 수 있도록 소통 역량을 키워주는 내용으로 말이지요.

 

wvc컨설팅 대표 태선영
sycy4ever@naver.com
010-9338-7400

이 글은 < 행복한동네문화이야기 제 93호 >에 실려 있습니다.